mesa de ayuda

Mesa de Ayuda (en inglés: Help Desk, mal traducido como 'Ayuda de Escritorio'), o Mesa de Servicio (Service Desk) es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a lasTecnologías de la Información y la Comunicación (TIC).

El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda (MDA) debe proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales, clientes o beneficiarios (destinatarios del servicio), y también puede otorgar asesoramiento en relación con una organización o institución, productos y servicios. Generalmente, el propósito de MDA es solucionar problemas o para orientar acerca de computadoras, equipos electrónicos o software

Componentes 

- Primer Nivel de Soporte: Este rol representa el primer punto de contacto con el usuario. El primer nivel de soporte está conformado por personal a cargo de resolver solicitudes simples y/o procedimentales telefónicamente, basados en procedimientos relevados con anterioridad para resoluciones en primera instancia.

- Segundo Nivel de Soporte: Este rol corresponde a los grupos de técnicos encargados de resolver solicitudes que requieren un mayor grado de especialidad. El segundo nivel de soporte está conformado por personal mas especializado y actúan sobre la base de procedimientos predeterminados de acuerdo a la especialidad respectiva de cada uno.

Mesa de Ayuda de Primer Nivel

El Objetivo de este servicio es atender a los usuarios finales, orientarlos a la resolución de problemas para garantizar el normal funcionamiento del sistema y sus funcionalidades en la plataforma seleccionada para su ejecución.

Las tareas que se incluyen como parte de este servicio son las siguientes:

• Atención telefónica y personalizada de consultas e incidentes.
• Reporte de consultas e incidentes a través de Correo Electrónico.
• Registro de requerimientos en Unihelp.
• Respuesta a consultas funcionales.
• Realización de instructivos.
• Desarrollo de tareas de mantenimiento preventivas.
• Reporte de incidentes a Proveedores del Software de Base.

Mesa de Ayuda de Segundo Nivel

El objeto de este servicio es atender a los usuarios finales, orientarlos a la resolución de problemas que no haya podido resolver la mesa de ayuda de primer nivel, como así también pensar y diseñar las nuevas funcionalidades que surjan de los requerimientos adaptativos solicitados, para garantizar el normal funcionamiento del sistema y sus funcionalidades en la plataforma seleccionada para su ejecución.

• Análisis de problemas complejos
• Resolución de conflictos de datos
• Especificación de modificaciones correctivas
• Especificación de modificaciones adaptativas
• Puesta en producción
• Implementación de nuevos desarrollos
• Análisis de performance
• Debug de la aplicación
• Implementación de nuevos usuarios de la aplicación

Mesa de Ayuda de Tercer Nivel

El objetivo de este servicio es probar las nuevas versiones de los sistemas antes de ponerlas en producción, interactuar con los usuarios finales, orientarlos a la resolución de problemas que no haya podido resolver la mesa de ayuda de primer y segundo nivel, como así también colaborar en pensar y diseñar las nuevas funcionalidades que surjan de los requerimientos adaptativos solicitados, para garantizar el normal funcionamiento del sistemas y sus funcionalidades en la plataforma seleccionada para su ejecución.

• Testing en ambiente de pruebas del cliente
• Apoyo a la puesta en producción
• Actualización de documentación de usuario